政府的危机公关 危机公关是干啥的

企业在经营中，会遇到突发的偶然性公关事件。要有预案，以备在公关事件发生时快速响应，并把对企业和品牌的影响降到最低。

管理学上有一道非常著名的减法法则：100-1=0，不是等于99。企业从无到有、从小到大，这中间要做对99件事。但只要做错1件事，前面做对的99件事积累就可能毁于一旦；这个“1”，就是危机。

这个话题正好和过往工作经历有关，三言两语和大家聊聊，对于前段时间某某泉的菜刀事件来讲。

起因是某某泉菜刀，顾客拍蒜断掉了，按理说菜刀拍蒜常规操作，顾客与售后沟通后，被回复不能拍蒜，答案令人匪夷所思。事件发酵爆料到媒体上，轩然大波；但此时品牌方企业还没意识到问题的严重性，继续回复其他咨询的用户——刀不能拍蒜。火上浇油的是媒体上爆出老总视频，视频中他意思表达中式刀工不如国外米其林。就这样中国厨师都得罪了，消费者也得罪了，我们上千年的菜都切错了……

当觉得所有人都错了的时候，可能是你错了。

一头大蒜，震碎了百年积累的品牌声誉。这是重大的企业危机公关事件，事件对这个企业的品牌造成了重大影响，处理不好，影响深远。

这个时候笑的是同行，你的危机是他的机遇。同业竞争品牌借势营销，疯狂拍蒜，据说导致蒜价抬高。虽是玩笑，但也能说明事件的反面影响力之大。

此次事件很显然，这个品牌的危机公关处理的不好，甚至是迭代升级的火上浇油。企业的危机预防、危机预案、危机处理，都和这个知名品牌的体量级不符。公关危机，有如扶大厦之将倾，稍有不慎，会给品牌带来灾难性的后果。危机公关处理不是企业在出现问题时才用的救命稻草，而是一个经常性的管理项目。否则，带给企业的损失将无法用金钱来度量。

工作关系，有幸接触到了这方面的顶级专家——艾学蛟教授。这位专家成功主导处理过政府、企业、民间等重大公关事件。艾老师在讲解处理公关危机时非常精彩，同时讲解的众多案例都具有指导意义；我总结了其中的核心内容，并用概念归纳了方法，供参考。

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3+1危机公关处理方法，即：

赔礼、道歉、赔钱 + 快速第一时间反应

这不是玩笑，这是最佳解决方案；有没有其他方案？有，但效果都没有3+1方法好。

有时候后退也是在前进，企业真正要面对的就是务实。事情已经爆出来了，要第一时间反应，最大限度降低反面链式反应。在操作时，要注重事实，不要企图掩盖或欺骗消费者。在对当事人心理疏导工作上，正确面对事情给消费者带来的困扰，而不是推脱解释，这样做只会适得其反，会由危机引发更大的危机，要及时防止事态扩大。

解释就是掩饰，掩饰就是确有其事，消费者是感性的。

正确做法是：

第一步是安抚消费者，感同身受，给对方造成的困扰表达歉意，不论是谁对错。一般消费者不会无理取闹，事出必有因，感性沟通；

—— 这是赔礼

第二步倾听并分析问题出自哪里，对产品或服务出现的品牌方问题，要深深的、诚恳的向用户道歉，表达在这件事上态度和诚意；

—— 这是道歉

第三步紧接着给出合理的解决方案，沟通尊重并给用户选择的权利。问题有解决方案了，事态也不会向不好方向发展。

—— 这是赔钱

最后是整套流程的步骤要

—— 快速第一时间反应，晚了或扯皮、踢皮球的时候，事态已经不受控制，裂变到无法挽回的地步，到时候再厉害的危机公关也无济于事了。

像菜刀拍蒜事件，如果用了上面的3+1危机公关处理方法，结果就不是今天的结果了。厨师都得罪了，虽然还可以卖剪刀。相信之后这个品牌会总结前车之鉴，为消费者带来更好的产品与服务。人都会犯错的，要给改过的机会。

同时企业要注意，平时就有煽风点火的同行与媒体找不到素材，现在正好是借题发挥炒作的好时机。不要给对手找麻烦的机会，出现问题第一时间解决，消费者能感受到一个大企业的品牌责任感，这恰恰是危机变转机、转机变机遇。体现了一个企业的品牌气度。失之桑榆，收之东隅。

最高法：严厉打击自媒体借助舆论影响力敲诈勒索企业 《意见》指出，依法严厉打击自媒体运营者借助舆论影响力对企业进行敲诈勒索行为，以及恶意诋毁商家商业信誉、商品声誉等不正当竞争行为；

21世纪经济报道记者 王俊

写在最后，为避免企业生存危机出现，企业可以战略上布局，即双品牌运作；当一个品牌出问题时，另一个品牌不受影响。现在有很多企业是：企业名称和品牌名称是同一个，如果出现公关危机问题又灭不了火的话，后果不堪设想。

珍惜企业品牌公信力，维护来之不易的品牌形象。

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危机就是危险+机遇，危险与机遇并存

处理不好就是危险，处理好了就是机遇

总结：3+1危机公关处理方法

赔礼、道歉、赔钱 + 快速第一时间反应