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近日，中国贸促会研究院发布了《2022年中国电子商务发展趋势报告：电子商务在经济高质量发展中的重要作用》。《报告》显示，以直播电商为代表的新模式迭代加速，电子商务正在凭借独特优势在激发市场潜力、创造新增长点等方面发挥重要作用，成为拉动消费的中坚力量。

数字技术加速升级

我国电子商务稳居世界第一

目前，中国电子商务在网络零售市场、网购人数、数字化快递业务及移动支付规模方面稳居世界第一位。据国家统计局数据显示，2022年全国网上零售额13.79万亿元，同比增长4%。

同时，不断革新的数字技术也在催生消费新业态，推动着消费结构的优化升级。云逛街、数字红包等新型的消费方式节约了消费者的时间成本，并能远程满足消费者需求。

而且，电商直播拉进了商家与消费者的距离，让信息更快更好的传递给消费者。以盒马鲜生、美团买菜为代表的即时零售渗透的行业和品类持续扩大，覆盖更多应用场景，加速万物到家。

市场稳步增长

更多地区呈现电商新潜力

近几年来，跨境电商作为热门话题已被大家熟知。而在国内，东北和中部地区的网络零售额也实现了较快增长。不同于固有认知，广大乡村地区是电商市场的新发力点。

智能设备的普及，使得人们一台电脑，一部手机就可以开始电子商务的业务。生活水平的提高、在线办公的增加也让大家更乐于选择线上购物方式。

不过，繁荣的市场也意味着激烈的竞争，很多电商平台和即时零售企业纷纷开始寻找突破口。

从拼产品到拼服务

智能客服与呼叫中心成为电商必备

在电子商务高速发展的同时，越来越多企业入场也加剧了市场竞争。很多电商平台选择研发自有商品，或走高端路线，辅之以各种营销方式引消费者。也有一些即时零售企业选择下沉市场，布局三四线城市。不过，在物质生活空前繁盛的今天，仅靠产品创新难以满足消费者日益多元的需求，服务质量逐渐成为了电子商务的核心竞争力之一。

很多企业开始前瞻性将更多新的人力物力投入到客户服务版块，或应用前沿技术开发智能客服，或扩大客服团队，设置区域客服网点。

不过，电话热线会偶尔占线，智能客服也有「不太聪明」的时候，这些都会影响消费者的体验。为了向客户提供高效专业的服务，很多企业选择用呼叫中心解决问题。

搭建呼叫中心

后期考核不如「从头开始」

智能客服的优点在于降本增效，24小时在线解决问题。人工客服的则可以提供个性化服务，灵活变通满足顾客不同需求，甚至增加其消费概率。因此，当前技术下，二者缺一不可。

为了保证服务质量，一些呼叫中心选择制定考核标准来规范客服人员行为。但是，客服实际上是一个比较「受气」的岗位，流动性大。如果没有稳定的招聘渠道，一味的从严考核很容易产生人手不足，服务质量降低等问题。

因此，很多拥有呼叫中心的企业选择与人力资源服务机构合作，批量招聘，统一面试，乃至客服入职培训外包化，很大程度上降低了招聘成本，提升了客服人员稳岗率。

一方面，人服机构输送人员能力较强，能够满足企业的紧急用工需求。另一方面，人服机构人才储备相对丰厚，面对客服岗位要求的沟通能力、信息查找能力等标准，筛选后仍能招聘到足够的人员，也可以找寻到有客服经验的求职者，无疑降低了企业的用工成本。

未雨绸缪远胜临渴掘井，搭建呼叫中心，提升服务质量，不如「从头开始」。